Governo torna obrigatório atendimento humano no SAC

O Governo Federal publicou, em 13 de outubro de 2026, o Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, que atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Entre as principais mudanças estão o direito de falar com uma pessoa, os prazos para atendimento e a simplificação do cancelamento de produtos e serviços.

As novas regras também limitam o tempo de espera, garantem acesso gratuito ao histórico das solicitações e reforçam a proteção de consumidores que precisam de atendimento prioritário. O decreto entra em vigor 20 dias após a publicação e revoga o Decreto nº 11.034, de 2022.

Quem precisa seguir as novas regras do SAC?

As regras se aplicam aos fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo Federal, conforme os critérios definidos pelas agências e pelos órgãos reguladores.

Também abrangem empresas que oferecem, por plataformas ou meios digitais, serviços financeiros, de pagamento e de crédito sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central.

Como funciona o atendimento humano obrigatório?

O consumidor passa a ter direito a atendimento por uma pessoa, por telefone e pelos canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias, inclusive aos fins de semana e feriados.

As empresas podem usar robôs e inteligência artificial para identificar demandas e direcionar solicitações, mas não podem impedir o contato com uma pessoa em tempo real nesse período.

O atendimento telefônico continua obrigatório, e as empresas devem manter pelo menos um canal eletrônico disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, como chats em sites e aplicativos ou serviços de mensagens instantâneas.

Quanto tempo o consumidor pode esperar?

Em pelo menos 80% das ligações atendidas, o contato com uma pessoa deve ocorrer em até 20 segundos. Nas demais, a espera máxima é de cinco minutos, respeitadas as regras específicas das agências reguladoras.

Outras medidas previstas no decreto são:

• Ligação interrompida: a empresa deve retornar em até cinco minutos, aproveitar as informações fornecidas e informar o protocolo anterior.
• Etapas de atendimento: o caminho para resolver uma demanda fica limitado a cinco níveis, por telefone ou canais eletrônicos.
• Solicitações não urgentes: devem receber resposta clara e conclusiva em até sete dias corridos.
• Demandas urgentes: situações que envolvam risco relevante ao consumidor devem receber atendimento prioritário e imediato, a qualquer momento.

O que as empresas não podem fazer no SAC?

O atendimento deve ser gratuito, e a empresa não pode exigir CPF, número de contrato ou outros dados antes de iniciar o atendimento ou encaminhar o consumidor para uma pessoa.

Também ficam proibidas publicidades durante o atendimento, inclusive na fila de espera, e a exigência de repetir uma solicitação já registrada, salvo por justificativa técnica fundamentada.

Além disso, o consumidor não pode ser direcionado a outro canal, exceto quando o atendimento presencial for indispensável para resolver a demanda.

Como ficam os pedidos de cancelamento?

A opção de cancelar produtos e serviços deve estar disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro, sem obrigar o consumidor a passar por várias etapas.

Nos canais de contratação, o cancelamento deve estar no mesmo menu eletrônico ou ser realizado pela mesma equipe responsável pelas contratações. A empresa não pode encaminhar o consumidor para outro menu, atendente ou canal apenas para concluir o pedido.

O cancelamento deve ter efeito imediato, salvo quando houver necessidade técnica justificada. A empresa também precisa informar eventuais multas e outros custos. O decreto prevê atendimento prioritário para pessoas idosas e requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme as regras dos órgãos reguladores.

Como acessar o histórico de atendimento?

O consumidor pode solicitar gratuitamente o histórico de suas demandas, que deve ser fornecido em até cinco dias úteis. As gravações das ligações e as mensagens trocadas nos canais do SAC precisam ser mantidas por, no mínimo, 90 dias.

Guardar os protocolos e solicitar o histórico ajuda a comprovar reclamações e registrar tentativas de resolver problemas, caso seja necessário procurar um órgão de defesa do consumidor.

O que muda para aplicativos e plataformas digitais?

Plataformas que intermedeiam produtos e serviços, aplicativos de transporte remunerado e serviços de entrega deverão fornecer à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) informações sobre seus modelos de atendimento.

Os dados incluem o número de reclamações, a taxa de resolução, os índices de reclamações nos órgãos de defesa do consumidor e a satisfação dos usuários. Com essas informações, a Senacon poderá avaliar os serviços e adotar medidas para garantir um atendimento adequado.

Quem fiscaliza o cumprimento das regras?

A Senacon poderá fiscalizar as empresas e aplicar sanções, sem excluir a atuação de Procons, Ministério Público, Defensoria Pública e órgãos reguladores.

As empresas abrangidas também deverão manter um canal telefônico específico para atender às demandas desses órgãos.

O que muda na prática para o consumidor?

Com as novas regras, o consumidor passa a ter garantias mais claras para conseguir atendimento humano, acompanhar solicitações e cancelar serviços sem enfrentar etapas desnecessárias.

Ainda assim, é importante guardar os protocolos e solicitar o histórico quando necessário. Caso a empresa descumpra as regras aplicáveis, o consumidor pode procurar o Procon ou outro órgão de defesa do consumidor.

Perguntas frequentes